Introducción al CRM
Hoy en día, las empresas necesitan más que nunca
optimizar sus procesos de negocio para mantenerse a la vanguardia en sus
respectivos campos. Uno de los métodos más eficaces para lograr este objetivo
es a través del uso eficiente de sistemas de gestión de relaciones con el
cliente, o CRM (Customer Relationship Management). Pero, ¿qué es exactamente un
CRM y cómo puede ayudar a las empresas a potenciar su éxito?
El CRM es una estrategia de gestión de relaciones con
los clientes que se basa en el uso de tecnología para optimizar las
interacciones de la empresa con sus clientes. A través del CRM, las empresas
pueden recopilar y analizar datos sobre sus clientes para ofrecer un servicio
más personalizado y mejorar la experiencia del cliente. En el ámbito del
marketing, el CRM es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a
entender mejor a sus clientes y a desarrollar estrategias de marketing más eficaces.
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Estadística |
Valor |
|
Mercado global de software de CRM en 2025 |
57 mil millones de dólares |
|
Crecimiento proyectado desde 2021 |
4 mil
millones de dólares |
|
Tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) |
2.1% |
Estas cifras de Statista
sugieren que el mercado global de software de CRM está creciendo a un ritmo
constante y se espera que alcance un tamaño significativo en 2025.
Por lo anterior, el CRM es una estrategia que puede
ser implementada de diferentes formas en una empresa, ya sea a través de
software especializado o mediante la integración de procesos de negocio
existentes. Sin embargo, independientemente de cómo se implemente, el objetivo
principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes y, en última
instancia, potenciar el éxito empresarial.
¿Cuál es la importancia del CRM en el marketing?
En el mundo del marketing, el CRM es una herramienta
esencial para el éxito. Esto se debe a que permite a las empresas recopilar y
analizar una gran cantidad de datos sobre sus clientes, lo que puede ayudar a
informar las decisiones de marketing y a desarrollar estrategias más efectivas.
Por ejemplo, con un sistema de CRM, una empresa puede
rastrear las interacciones de un cliente con su marca, incluyendo las compras
que ha hecho, los productos que ha consultado y los anuncios que ha visto. Esto
puede ayudar a la empresa a entender mejor las preferencias y necesidades del
cliente, lo que a su vez puede informar las decisiones de marketing y ayudar a
la empresa a ofrecer un servicio más personalizado.
Datos de productividad e inversión por uso de CRM
|
Estadística |
Valor |
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Aumento en las ventas con el uso de un CRM |
29% |
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Aumento en la productividad con el uso de un CRM |
34% |
|
Aumento en la precisión de pronóstico con el uso
de un CRM |
42% |
|
Retorno promedio de inversión (ROI) para un CRM |
$8.71 por cada dólar gastado |
Fuente: Tech.co
Estas cifras sugieren que el uso de un CRM puede tener
un impacto significativo en el éxito empresarial al aumentar las ventas,
mejorar la productividad, aumentar la precisión del pronóstico y proporcionar
un alto retorno de inversión.
Según Salesforce
Latinoamérica:
“El CRM no es solo una plataforma que proporciona mejoras en la atención al cliente. Es una estrategia que opera la gestión 360° de su empresa al organizar e integrar las áreas de ventas, marketing, atención, e-commerce, entre otras. En efecto, el CRM administra y analiza las interacciones de la empresa con los clientes, entendiendo sus necesidades, frustraciones y deseos.”
Además, el CRM también puede ayudar a las empresas a
segmentar a su s clientes en diferentes grupos basados en sus comportamientos y
preferencias. Esto puede permitir a las empresas dirigir sus esfuerzos de
marketing a los grupos de clientes más relevantes, lo que puede resultar en
campañas de marketing más efectivas y eficientes.
¿Cuáles son los CRM más utilizados en Colombia?
Microsoft Dynamics 365
|
Características |
Beneficios |
Precios en Colombia |
|
Conjunto de aplicaciones de negocio basado en la nube que incluye un
sistema de CRM. Se enfoca principalmente en los sectores de ventas, marketing
y servicio al cliente. |
Conecta todos los procesos de negocio con distintas herramientas de
productividad. Ofrece soporte móvil completo para el uso de aplicaciones CRM
en teléfonos móviles y tabletas. |
Los precios varían dependiendo del área empresarial seleccionada |
Fuente: Microsoft Dynamics
365
HubSpot CRM
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Características |
Beneficios |
Precios en Colombia |
|
Sistema de
gestión de relaciones con el cliente gratuito que ofrece una variedad de
características, incluyendo gestión de ventas, marketing, servicio al cliente
y soporte. Organiza y gestiona hasta 1 millón de prospectos y clientes. |
El CRM gratuito
de HubSpot es muy fácil de usar y se integra automáticamente con tus
herramientas de marketing, ventas, asistencia y operaciones. |
El costo del
CRM en Colombia varía dependiendo de varios factores como la cantidad de
usuarios, la funcionalidad requerida, las integraciones necesarias y la
complejidad de la implementación. Sin embargo, los precios pueden oscilar
desde unos pocos cientos de dólares al mes hasta miles de dólares al año. |
Fuente: HubSpot
Zoho CRM
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Características |
Beneficios |
Precios en Colombia |
|
Software de
gestión de relaciones con el cliente basado en la nube que ofrece una
variedad de características, incluyendo gestión de ventas, marketing,
servicio al cliente y soporte. |
Reúne toda la información de sus clientes
en un solo lugar. Permite realizar todo tipo de funciones
de gestión como gestión de todo el proceso de ventas, automatización de
tareas del proceso comercial y pronóstico de ventas, gestión de cuentas,
leads, tareas, eventos y atención al cliente. Ofrece una
excelente experiencia de usuario. |
Zoho CRM ofrece
diferentes planes con precios accesibles. El plan Estándar tiene un
costo de $14 USD por usuario al mes con facturación anual |
Fuente: Zoho
Salesforce
Fuente: SalesForce
En Colombia, hay una amplia gama de sistemas de CRM
disponibles para las empresas. Algunos de los más populares incluyen: Zoho CRM,
Salesforce, HubSpot CRM y Microsoft Dynamics 365.
Zoho CRM: es un
software de gestión de relaciones con el cliente basado en la nube que ofrece
una variedad de características, incluyendo gestión de ventas, marketing,
servicio al cliente y soporte. Salesforce, por otro lado, es un sistema de CRM
basado en la nube que se centra en la gestión de ventas, servicio al cliente y
marketing.
HubSpot CRM: es un
sistema de gestión de relaciones con el cliente gratuito que ofrece una
variedad de características, incluyendo gestión de ventas, marketing, servicio
al cliente y soporte.
Microsoft Dynamics 365, por otro lado, es un conjunto de aplicaciones de negocio
basado en la nube que incluye un sistema de CRM.
Estos son solo algunos ejemplos de los sistemas de CRM disponibles en Colombia. La elección del sistema de CRM adecuado para una empresa depende de una variedad de factores, incluyendo las necesidades y objetivos específicos de la empresa, su tamaño y presupuesto, y la industria en la que opera.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
Existe una variedad de tipos de CRM que las empresas
pueden utilizar, cada uno con sus propias ventajas y desventajas. Los tres tipos
principales de CRM son el CRM operativo, el CRM analítico y el CRM
colaborativo.
El CRM operativo se centra en la automatización y
mejora de los procesos de negocio relacionados con el servicio al cliente. Esto
incluye cosas como la gestión de contactos, el soporte al cliente y la gestión
de ventas. El objetivo del CRM operativo es mejorar la eficiencia y la eficacia
de estos procesos, lo que a su vez puede conducir a una mejor experiencia del
cliente.
El CRM analítico, por otro lado, se centra en la recopilación
y análisis de datos sobre los clientes. Esto puede incluir datos sobre las
interacciones del cliente con la empresa, las compras que ha realizado, su
comportamiento de navegación en el sitio web de la empresa, y mucho más. El
objetivo del CRM analítico es utilizar estos datos para informar las decisiones
de la empresa y desarrollar estrategias más efectivas.
El CRM colaborativo se centra en la mejora de la
comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos y equipos dentro
de una empresa. Esto puede incluir la compartición de información sobre los
clientes entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, lo que
puede ayudar a estos equipos a trabajar juntos de manera más efectiva.
El papel del CRM en el éxito empresarial
El CRM juega un papel crucial en el éxito empresarial
en varios niveles. En primer lugar, la gestión eficaz de las relaciones con los
clientes puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lo que a su vez
puede llevar a una mayor lealtad del cliente y a una mayor retención de
clientes. Esto puede ser extremadamente valioso para las empresas, ya que la
retención de clientes es a menudo más rentable que la adquisición de nuevos
clientes.
Según un estudio de Salesforce,
el 80% de los líderes empresariales utilizan sistemas CRM como una única
fuente de verdad para sus clientes. Los sistemas CRM modernos permiten a
los líderes unir eficazmente a los equipos en una vista compartida de los datos
y, lo que es más importante, gestionar las relaciones con los clientes con
facilidad. Las soluciones integradas de CRM ayudan a proporcionar a varios
departamentos una vista completa de los clientes potenciales y los clientes
para que puedan crear compromisos específicos y llegar rápidamente a los
tomadores de decisiones clave.
La adopción de un sistema CRM puede mejorar
significativamente el rendimiento empresarial al proporcionar una vista
completa y compartida de los datos del cliente, lo que permite a los equipos
trabajar juntos de manera más efectiva para mejorar la experiencia del cliente.
Además, las soluciones integradas de CRM pueden ayudar a las empresas a crear
compromisos específicos y llegar rápidamente a los tomadores de decisiones
clave, lo que puede mejorar la eficiencia y aumentar las ventas.
Además, el CRM puede ayudar a las empresas a entender
mejor a sus clientes y a identificar oportunidades para aumentar las ventas.
Por ejemplo, el análisis de los datos del cliente puede revelar patrones en el
comportamiento de compra del cliente que la empresa puede utilizar para ofrecer
productos o servicios adicionales. Asi mismo, ayudar a las empresas a mejorar
la eficiencia de sus operaciones de marketing.
Al recopilar y analizar datos estos datos de los
clientes, las empresas pueden segmentar a sus clientes en diferentes grupos y
personalizar sus esfuerzos de marketing para cada grupo. Esto puede resultar en
campañas de marketing más efectivas y eficientes.
Cómo el CRM mejora las estrategias de marketing
El CRM puede jugar un papel crucial en la mejora de
las estrategias de marketing de una empresa. Esto se debe a que permite a las
empresas recopilar y analizar una gran cantidad de datos sobre sus clientes, lo
que puede informar las decisiones de marketing y ayudar a la empresa a
desarrollar estrategias más efectivas.
Por ejemplo, con un sistema de CRM, una empresa puede
rastrear las interacciones de un cliente con su marca, incluyendo las compras
que ha hecho, los productos que ha consultado y los anuncios que ha visto. Esto
puede ayudar a la empresa a entender mejor las preferencias y necesidades del
cliente, lo que a su vez puede informar las decisiones de marketing y ayudar a
la empresa a ofrecer un servicio más personalizado.
Además, el CRM también puede ayudar a las empresas a
segmentar a sus clientes en diferentes grupos basados en sus comportamientos y
preferencias. Esto puede permitir a las empresas dirigir sus esfuerzos de
marketing a los grupos de clientes más relevantes, lo que puede resultar en campañas
de marketing más efectivas y eficientes.
La importancia del CRM en las empresas colombianas
En Colombia, el uso del CRM en las empresas ha
aumentado en los últimos años, y por una buena razón. El CRM puede ofrecer una
serie de beneficios a las empresas, incluyendo una mayor eficiencia operativa,
una mejor comprensión de los clientes, y una mayor rentabilidad.
En términos de eficiencia operativa, el CRM puede
ayudar a las empresas a optimizar sus procesos de negocio y a mejorar la
eficiencia de sus operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Esto
puede conducir a una mayor productividad y a una reducción de los costos
operativos.
En términos de comprensión del cliente, el CRM puede
proporcionar a las empresas una gran cantidad de datos sobre sus clientes, lo
que puede ayudar a la empresa a entender mejor las necesidades y preferencias
de sus clientes. Esto puede informar las decisiones de la empresa y ayudarla a
desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
En términos de rentabilidad, el CRM puede ayudar a las
empresas a aumentar sus ventas y a retener a sus clientes. Al entender mejor a
sus clientes y sus necesidades, las empresas pueden ofrecer un servicio más
personalizado y mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede
conducir a una mayor lealtad del cliente y a una mayor retención de clientes.
Principales proveedores de CRM en Colombia
En Colombia, hay una serie de proveedores de CRM que
ofrecen una variedad de soluciones para las empresas. Algunos de los proveedores
más destacados incluyen Zoho CRM, Salesforce, HubSpot CRM y Microsoft Dynamics
365.
Zoho CRM es un proveedor de software de gestión de
relaciones con el cliente basado en la nube que ofrece una variedad de
características, incluyendo gestión de ventas, marketing, servicio al cliente y
soporte. Salesforce, por otro lado, es un proveedor de soluciones de CRM basado
en la nube que se centra en la gestión de ventas, servicio al cliente y
marketing.
HubSpot CRM es un proveedor de soluciones de gestión
de relaciones con el cliente gratuito que ofrece una variedad de
características, incluyendo gestión de ventas, marketing, servicio al cliente y
soporte. Microsoft Dynamics 365, por otro lado, es un conjunto de aplicaciones
de negocio basado en la nube que incluye un sistema de CRM.
Estos son solo algunos ejemplos de los proveedores de
CRM disponibles en Colombia. La elección del proveedor de CRM adecuado para una
empresa depende de una variedad de factores, incluyendo las necesidades y
objetivos específicos de la empresa, su tamaño y presupuesto, y la industria en
la que opera.
Además, un estudio de Forbes
de CRM para el marketing 2023, muestra los más relevantes en cuanto a
funcionalidades y puntuaciones:
|
CRM |
Puntuación Forbes Advisor |
Precio |
Plan Gratuito |
Características Clave |
|
Zoho |
4.5 |
$14 a $52 por mes (facturado anualmente) |
Sí |
Participación de leads, marketing
automatizado, gestión de pipeline |
|
Zendesk Sell |
4.4 |
$19 a
$99 por usuario por mes (facturado anualmente) |
No |
Marketing
automatizado, email marketing, gestión de pipeline |
|
Monday.com |
4.3 |
$8 a $16 por asiento por mes (facturado
anualmente) |
Sí |
Captura de leads, gestión de leads,
automatización de marketing |
|
Salesforce |
4.3 |
$25 a
$1,250 por usuario por mes (facturado anualmente) |
No |
Totalmente
personalizable, email marketing, automatización, gestión de pipeline |
|
HubSpot |
3.9 |
$30 a $5,000 por mes (facturado anualmente) |
Sí |
Gestión de pipeline, automatización de
marketing, herramientas de ventas y marketing robustas |
Fuente: Forbes 2023
El impacto del CRM en las empresas colombianas
El impacto del CRM en las empresas colombianas ha sido
significativo. Muchas empresas han reportado una serie de beneficios a partir de
la implementación de sistemas de CRM,
incluyendo una mayor eficiencia operativa, una mejor comprensión de los
clientes, y una mayor rentabilidad.
En términos de eficiencia operativa, muchas empresas
han reportado una mejora en la eficiencia de sus operaciones de ventas,
marketing y servicio al cliente como resultado de la implementación de sistemas
de CRM. Esto ha conducido a una mayor productividad y a una reducción de los
costos operativos.
En términos de comprensión del cliente, muchas
empresas han reportado una mejor comprensión de las necesidades y preferencias
de sus clientes como resultado de la implementación de sistemas de CRM. Esto ha
informado las decisiones de la empresa y ha ayudado a desarrollar estrategias
de marketing más efectivas.
Según el estudio “Factores de
impacto de la herramienta CRM (Customer Relationship Management) para la
implementación en pequeñas empresas en Colombia”, algunos de los factores
de impacto de la herramienta CRM para la implementación en pequeñas empresas en
Colombia son:
- Enfoque en el cliente:
La implementación de una herramienta CRM permite a las empresas enfocarse
en maximizar la satisfacción y el cumplimiento de las necesidades del
cliente desde una visión integral que involucra procesos, personas y
tecnologías en todos los niveles.
- Gestión de las relaciones con los clientes: La herramienta CRM permite a las empresas gestionar de manera más eficiente las relaciones con sus clientes, lo que puede mejorar la calidad del servicio y aumentar la lealtad del cliente.
- Perspectiva estratégica:
El estudio destaca la importancia de una perspectiva más estratégica que
tecnológica para la implementación del CRM, enfocándose en maximizar la
satisfacción y el cumplimiento de las necesidades del cliente desde una
visión integral que involucra procesos, personas y tecnologías en todos
los niveles.
En términos de rentabilidad, muchas empresas han
reportado un aumento en las ventas y una mayor retención de clientes como
resultado de la implementación de sistemas de CRM. Al entender mejor a sus
clientes y ofrecer un servicio más personalizado, estas empresas han sido
capaces de mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez ha conducido a
una mayor lealtad del cliente y a una mayor retención de clientes.
Estudio de Caso: Uso exitoso del CRM en empresas colombianas
World Vision necesitaba un aliado de crecimiento para
aumentar su presencia de marca, generar más demanda y optimizar la gestión en
los países donde opera. Con la implementación de HubSpot y la metodología
Inbound, lograron estandarizar procesos, mejorar la experiencia de los donantes
y ampliar su alcance. Ellos Experimentaron un aumento del 2x en la tasa de
conversión, un crecimiento orgánico de 120x y una tasa de apertura de emails 3
veces mayor. A través de la plataforma, pudieron consolidar oficinas locales
sostenibles y superar desafíos al tener una visión global de las acciones de
marketing y ventas.
Antes de implementar HubSpot, World Vision se
enfrentaba a procesos manuales y desarticulados entre las áreas de marketing y
ventas. Sin embargo, al adoptar las herramientas y la metodología Inbound de
HubSpot, lograron superar estos obstáculos y obtener una visión global de sus
acciones de marketing y ventas. Con el tiempo, todas las oficinas de la región
se unieron a la plataforma y trabajaron con el conjunto de herramientas de
crecimiento que incluye módulos de marketing, ventas y servicios.
Datos de adopción CRM
|
Información |
Resultados |
|
Tasa de
conversión |
Aumentó 2 veces |
|
Crecimiento
orgánico |
Incrementó 120 veces |
|
Tasa de apertura de emails |
Mejoró 3 veces |
Fuente: Hubspot
Según los datos de World Vision, al implementar las
herramientas de HubSpot y adoptar la metodología Inbound, la organización
experimentó mejoras significativas en varios aspectos:
En primer lugar, la tasa de conversión se duplicó, lo
que indica que la implementación de HubSpot ayudó a generar un mayor número de
conversiones de leads a clientes. Esto implica que World Vision pudo aprovechar
mejor sus esfuerzos de marketing y ventas.
En segundo lugar, el crecimiento orgánico de World
Vision se multiplicó por 120. Esto sugiere que la estrategia de inbound
marketing implementada con HubSpot fue exitosa para aumentar la presencia de
marca y generar más demanda de forma orgánica, sin depender principalmente de
campañas pagadas.
Finalmente, la tasa de apertura de emails mejoró tres
veces. Esto indica que las comunicaciones por correo electrónico de World
Vision se volvieron más efectivas y atractivas para su audiencia, lo que llevó
a una mayor participación y compromiso.
La implementación y la adopción de la metodología
Inbound permitieron a World Vision estandarizar sus procesos, mejorar la
experiencia de los donantes, aumentar la conversión de leads, lograr un
crecimiento orgánico significativo y mejorar la efectividad de sus comunicaciones
por correo electrónico. Estos resultados demuestran el impacto positivo que la
tecnología y la metodología adecuadas pueden tener en el crecimiento y el éxito
de una organización.
¿Cómo
elegir el CRM adecuado para el marketing en Colombia?
Elegir el sistema de CRM adecuado para el marketing en
Colombia puede ser un desafío, ya que existen una gran cantidad de sistemas de
CRM disponibles en el mercado. Sin embargo, hay algunos factores clave que las
empresas deben tener en cuenta al elegir un sistema de CRM.
En primer lugar, es importante considerar las
necesidades y objetivos específicos de la empresa. Esto puede incluir cosas
como la necesidad de mejorar la eficiencia de las operaciones de ventas,
marketing y servicio al cliente, la necesidad de recopilar y analizar datos
sobre los clientes para informar las decisiones de marketing, y la necesidad de
mejorar la retención de clientes.
En segundo lugar, es importante considerar el tamaño y
el presupuesto de la empresa. Algunos sistemas de CRM pueden ser costosos de
implementar y mantener, por lo que es importante elegir un sistema de CRM que
se ajuste al presupuesto de la empresa.
Finalmente, es importante considerar la industria en
la que opera la empresa. Algunos sistemas de CRM son más adecuados para ciertas
industrias que otros, por lo que es importante elegir un sistema de CRM que sea
adecuado para la industria de la empresa.
Además, para elegir el CRM de marketing adecuado para su empresa, Forbes Advisor sugiere seguir estos cinco pasos básicos:
Determinar tu presupuesto: Establecer cuánto puedes gastar mensualmente o anualmente en el software del CRM y considerar las opciones de descuento por pago anual.
Enumerar las características requeridas: Hacer una lista de las características que necesitas en el CRM para alcanzar tus objetivos comerciales, como el seguimiento de leads, automatización de tareas, comunicación eficiente, etc.
Obtener aportes de tu equipo: Consultar con los miembros de tu equipo para obtener sus opiniones y agregar las características que consideren importantes para cumplir los objetivos de la empresa.
Investigar tus opciones: Realizar una búsqueda en Google de los mejores CRM de marketing y revisar las listas resultantes para encontrar opciones que se ajusten a tu presupuesto y requisitos de características.
Probar las opciones: Aprovechar las versiones de prueba gratuitas o las versiones de inicio gratuitas de los CRM seleccionados y permitir que algunos miembros del equipo los prueben y brinden retroalimentación. Seleccionar el CRM que mejor se adapte a las necesidades de la empresa según el consenso del equipo
Conclusión
El CRM es una herramienta poderosa que puede ayudar a
las empresas a potenciar su éxito. A través del uso eficiente del CRM, las
empresas pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones de ventas, marketing y
servicio al cliente, entender mejor a sus clientes y desarrollar estrategias de
marketing más efectivas, y aumentar las ventas y la retención de clientes.
En Colombia, el uso del CRM en las empresas ha
aumentado en los últimos años, y por una buena razón. Las empresas que han
implementado sistemas de CRM han reportado una serie de beneficios, incluyendo
una mayor eficiencia operativa, una mejor comprensión de los clientes, y una
mayor rentabilidad.
Sin embargo, la elección del sistema de CRM adecuado
puede ser un desafío, ya que existen una gran cantidad de sistemas de CRM
disponibles en el mercado. Es importante que las empresas consideren
cuidadosamente sus necesidades y objetivos específicos, su tamaño y
presupuesto, y la industria en la que operan al elegir un sistema de CRM.
Al final del día, el uso eficiente del CRM puede ser un factor clave para potenciar el
éxito empresarial en Colombia. Para cerrar, les dejo una frase referente al tema.
Como dice Bobby Darnell:
No tengo tiempo para CRM’ es como decir: ‘No tengo tiempo para mirar mi aplicación GPS porque estoy demasiado ocupado tratando de averiguar la mejor manera de llegar de aquí allá
Fuentes bibliográficas
y de Internet
Zoho CRM. (n.d.). Retrieved from https://www.zoho.com/crm/
Salesforce.
(n.d.). Retrieved from https://www.salesforce.com/
HubSpot
CRM. (n.d.). Retrieved from https://www.hubspot.com/products/crm
Microsoft
Dynamics 365. (n.d.). Retrieved from https://dynamics.microsoft.com/en-us/
TigoUne.
(n.d.). Retrieved from https://www.tigoune.com/
Rudder, A., & Main, K. (2023, June 24). Best Marketing CRM (2023). Forbes Advisor. Retrieved from https://www.forbes.com/advisor/business/software/best-marketing-crm/
Contrata los servicios para la implementación de CRM en el marketing en las empresas.
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